(Reading time 3 min.) // Danish version below.
If the Corona crisis taught us something it is that we can replace physical meetings with virtual meetings. We can easily work more from home and it is actually easier to order groceries online than it is to drive to our local grocery store. This change highlights the need for retailers to rethink their online and omnichannel strategy, such as Salling Group is doing with their interest in online trade of groceries.
Though online trading is constantly affecting our behaviour and expectations as consumers, it cannot replace all of our needs. We still need and want to see and touch the things we buy. Personal service is still as relevant as before and is key to build great customer experiences and increase sales.
The customers already move across the physical and the digital channels with ease, but many companies do not collect valuable data and use it to create a coherent and personalised journey that is becoming an increasingly competitive advantage. The one thing that is clear is that the customer sees only one company, not the split like many retail businesses create between web and physical store.
Increased revenue of 5-15% through personalisation across channels
McKinsey estimates that an increased revenue of 5-15% can be achieved by retailers if they succeed in creating a personalized user experience across the digital and physical channels. For most the business case is clear, but to succeed it is important that the business has a clear agenda for the following three topics:
-
Omnichannel and data strategy
-
Relevant touchpoint and channels
-
Organizational changes
To measure the effect of the investments it is important to have a clear strategy for collecting data. It is important to identify where to focus the effort and which parts of the user journey needs to be improved.
Today a single user journey consists of multiple touch-points that can both be digital and physical. That forces companies to think about how each touchpoint and channel supports the complete user journey, before, during and after the actual sale.
Lastly is it critical that management takes the right organisational choices to enable the company to innovate, learn and deliver. Many companies are struggling with an internal conflict between IT and their digital departments. IT needs to secure stability and availability of core systems while digital is driven by innovation and a fast time-to-market of new products. A successful digital company respects and supports both.
Competencies and the ability to deliver
The above insights and recommendations are based on the fact that we at Jayway are specialists when it comes to building user facing digital solutions that are the building block of supporting an omnichannel user journey. We have many years of experience in large and complex companies within retail. It does not only require a deep level of technical knowledge to deliver successful digital products, but it also requires an in-depth understanding of the needs and limitations of the business. Jayway has more than 20 years of experience with executing projects with fast validation of the business value through early and frequent releases.
In order to succeed in an increasingly competitive and demanding market, it is our recommendation that companies analyse how their organisation works together across physical and digital channels. The three focus areas highlighted in this blog is a great place to start.
What do you think? Do you have any experiences that you wish to share?
Den næste frontier og motor for vækst og indtjening i dansk detail.
En af de ting Corona har lært os er, at vi i høj grad kan erstatte fysiske møder med online-møder. Vi kan sagtens arbejde mere hjemmefra, og det er faktisk lettere at bestille vores madvarer på nettet end at køre ned i butikken. Den ændring betyder, at de fleste detailkæder i Danmark bliver nødt til at gentænke deres online og ikke mindst omnichannel-strategi – senest illustreret ved Salling Groups fornyede interesse i online-handel.
Men nettet og online-handel kan ikke erstatte alle de behov, vi har, når vi handler. Vi har stadig brug for at kunne se og føle de varer, vi køber. Og den personlige betjening og rådgivning er stadig lige så relevant som nogensinde før. Både for os som kunder og for butikkerne, der gennem personlig betjening kan gøre kundeoplevelsen personlig og øge salget.
Derfor bliver samspillet mellem online-butikken og de fysiske butikker næste frontier og motor for ny vækst og indtjening. For selvom kunderne allerede bevæger sig på tværs af forretningens fysiske og digitale kanaler, så bliver værdifuld data ikke samlet op, og det gør det vanskeligt at levere den sammenhængende, personaliserede oplevelse, som er så afgørende for butikkernes succes de kommende år.
Øget omsætning på 5-15 % via bedre sammenhæng mellem fysiske og digitale kanaler
McKinsey anslår, at butikker, der lykkes med at skabe sammenhængende brugerrejser på tværs af fysiske og digitale kanaler, kan øge deres omsætning på tværs af kundebasen med 5-15 %. For de flestes vedkommende betyder det en ret klar business case. Men for at lykkes med det, er det afgørende, at virksomheden har en klar agenda, når det kommer til følgende tre punkter:
-
Omnichannel og datastrategi
-
Relevante touchpoints og tilhørende kanaler
-
Nødvendige organisatoriske forandringer
For at kunne måle effekten af de investeringer, der bliver gjort, er det vigtigt at have en klar strategi og mål for dataindsamling for at få styr på, hvilke indsatser, der er mest effektive i forhold til at øge konverteringen og forbedre kundeoplevelsen både før, under og efter kundebesøget.
I dag består en samlet kunderejse af mange touchpoints – både fysiske og digitale. Det betyder, at virksomheden ikke kan nøjes med at fokusere på enkelte kanaler. I stedet skal der tænkes i sammenhængende brugerrejser, og hver kanal skal understøtte disse.
Til sidst er det afgørende at ledelsen tager nogle organisatoriske valg for at øge virksomhedens evne til at innovere og levere. Mange virksomheder slås i dag med konflikten mellem IT-afdelingens behov for stabilitet og forretningens behov for innovation. En fuldt digitaliseret organisation respekterer og understøtter både IT- og marketingsbehov gennem en realistisk fordeling af opgaver, ansvar og mål.
Kompetencer og leverancer
Ovenstående indsigter og anbefalinger er baseret på, at vi hos Jayway har specialiseret os i at bygge brugerrettede løsninger, som understøtter kunderejsen på tværs af fysiske og digitale kanaler, og vi har mange års erfaring med store og komplekse virksomheder i detailbranchen. Det kræver ikke blot dyb teknisk forståelse og kompetencer på tværs af mange forskellige teknologier, men det kræver også forståelse for forretningens behov og begrænsninger.
Jayway har over 20 års erfaring med at styre udviklings- og innovationsprojekter med fokus på hurtig validering af forretningsværdi gennem hyppige releases.
For at opnå succes inden for et krævende detailmarked i dag, så anbefaler vi, at man tager et ærligt og kritisk blik på organisationen og den måde der arbejdes på tværs af fysiske og digitale kanaler med særligt fokus på de tre indsatsområder fremhævet i dette indlæg.
Hvad tænker du? Har du nogle gode erfaringer, du ønsker at dele?
